تبلیغات
big-kore - ده گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان

big-kore

تعیین شیوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع گسترش سیاستی برای خدمت‌رسانی بی‌نظیر به مشتری است. کار را با تعریف «تجربه بی‌شبیه مشتریان» شروع کنید.


نت وب کو

چنانچه تجربه مشتریان عالی بی‌نقص باشد، چطور خواهد بود؟ اگر مشتریان مطلبی در مورد خدمات شما بهبقیه افراد بگویند، رفیق دارید آن مطلب چه باشد؟

طبق تحقیقات و آزمایش ‌ها، ده علت یافت شده است که در ایجاد تجربه بی‌شبیه مشتری تاثیر گذار هستند :
۱. اعتبار و ثبات: قابل پیش‌بینی باشید

چنانچه هربار که دوست ها خود را ملاقات می‌کنید، تغییر کرده باشند، چه احساس ی به ‌شما دست می‌دهد؟ تصور بکنید اگر هر‌بار که آن‌ها را می‌بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ رابطه با آن‌ها چقدر دشوار می‌شود. این دقیقا همان حس ناخوشایند و دلسرد‌کننده‌ای است که با تغییر همیشگی بی‌دلیل کالاها خود، در مشتریان به ‌وجود می‌آورید. شوآب. کام هم‌زمان با به‌کار‌گیری هر ایده جدید ی در مجموعه ، وب‌سایت خود را ارتقا می‌داد؛ ولی مشتریان اکثرا ٌ به‌جای شادی ، از این تغییرات ناآشنا که شوآب را ذوق‌زده می‌کرد، متنفر بودند. برای مثال اکثرا وب‌سایت‌ها، مرتبا طراحی را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده ‌اند و از آن لذت می‌برند تغییر می‌دهند و در آن‌ها حس سردرگمی به‌وجود می‌آورند.

اعتبار و ثبات به‌ این مفهوم است که مشتریان می‌توانند روی برند حساب کنند در هر دفعه مصرف از آن محصول یا خدمت، مثل استفاده از محصولات مک‌دونالد، کی.اف.سی پیتزا دومینو همان تجربه را داشته باشند. هر بار که کالاها این برندها را می‌خرید، دقیقا می‌دانید طعم ‌شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اکثرا مجموعه ‌ها، همین مورد تعریف برند است.
۲. مسئولیت‌پذیری: ی غلط ی مرتکب می‌شوید، آن ‌را قبول بکنید

تحقیقات مکرر نشان می‌دهد وقتی مشتریان شکایت می‌کنند، اکثرا نمی‌خواهند پول را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن‌ها توقع دارند که محصول خریداری شده به‌ خوب ی کار نماید . آن‌ها از شرکـت فروشنده می‌خواهند، به تعهداتی که زمان فروش قول داده عمل نماید .
فروشگاه ساز

مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن‌ها این است که مسئولیت اتفاقات بهتر یا بدی که تجربه محصول برای مشتری رخ می‌دهد را بپذیرید. جذاب است بدانید که بسیاری از شرکـت ‌ها چنانچه به ‌سرعت كار کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت‌پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می‌شوند.

بر‌خلاف تصور، غلط ات باعث می‌شود عمیق‌تر به کنکاش بپردازید و گفتگوهایی عمیق‌تر و با‌معنی‌تر با مشتریان انجام دهید. وفادارترین مشتریان ممکن است در نتیجه غلط ات شما به مشتری تبدیل شده باشند. مشتریانی که شکایت کرده جواب سریعی دریافت می‌کنند، بیشتر از آن‌هایی که هرگز شکایت نکرده ‌اند، در خرید‌های بعدی معرفی مشتریان به شرکت وفادار خواهند بود. از طرف دیگر، جواب نماید به شکایت مشتری باعث ترس عصبانیت می‌شود. مشتری از این می‌ترسد که مجبور به استفاده از محصولی شود که به ‌بهتر ی کار نمی‌کند و از خرید غلط ی که انجام داده خشمگین است.
۳. پاسخ‌گویی سریع: سریع به اصل ماجرا بپردازید

وقتی همسر یا دوست‌تان از شما می‌پرسد، «آیا مرا رفیق داری؟» مساله تنها دادن جواب مثبت نیست. سرعت مهم‌تر است. باید به این سوال به‌ سرعت جواب دهید.

امروزه، با وجود ارتباطات لحظه‌ای و جهان ی، مصرف‌کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با مصرف از پیام‌های متنی به افراد دیگر منتقل می‌کنند.

خطوط هوایی یونایتد دریافت که نمی‌تواند مورد شکستن گیتار ارزشمند یکی از مسافران توسط یکی از باربران کمپانی را به‌ راحتی خاتمه دهد، زیرا تمام مسافران هواپیما شاهد آن بودند. چنانچه مجموعه ۳۵۰۰ دلار را صرف خرید گیتار ارزشمند تیلور می‌کرد، می‌توانست از میلیون‌ها دلار خسارتی که بوسیله رسانه‌ها ایجاد شد، اجتناب نماید ؛ ولی این هزینه پرداخت نشد. دیو کارول گروه او به نام پسران ماکسول در نماآهنگ ی با نام «یونایتد گیتارها را می‌شکند» که شعر آن بر‌مبنای تجربه کارول سروده شده بود، انتقام دلچسبی از این خطوط هواپیمایی گرفتند. بیش از ۸ میلیون نفر این نما‌موسیقی را دیدند. یونایتد به ‌خاطر انتشار این اخبار، به‌سمت سقوط پیش می‌رفت و گروه دیو کارول مشهور ‌تر می‌شد.
وب کو
تمام باید بدانند که این مشتری است که موفق یت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می‌کند. سام والتون می‌گوید: «ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است هر زمانی که بخواهد می‌تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج نماید ». شما وکیل‌مدافع مشتریان خود هستید. خود را آژانس پشتیبانی از مصرف‌کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش پشتیبانی می‌کند. قطعا این عبارت مشهور قدیمی را شنیده‌اید، «تا زمان ی ندانند به آن‌ها ارزش می‌دهید، به دانش شما ارزش نخواهند داد».
۴. خدمات اختصاصی: کاری بکنید دقیقا مناسب مشتری به‌نظر برسد

آیا تجربه مشتری شما همموزیک با توقع واقعی خریدار است؟ آیا کارشناس نیازهای منحصر‌به‌فرد مشتریان هستید؟ چگونه می‌توانید شرکـت را به جایی برسانید که تجربه منحصربه‌فردی برای مشتریان ایجاد نماید و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟
۵. مجموعه کامل: موجودی محصولات را کنترل بکنید

برای دریافت جواب مطلوب از مشتریان و برای اینکه بگویند: «این محصول فوق‌العاده است»، باید موجودی آن محصول در انبار کافی باشد. کسب‌و‌کار شما چه کوچک باشد و چه بزرگ، داشتن موجودی کالای مناسب در زمان مناسب، بدون ایجاد مساله مالی برای شما، یک کار موازنه‌ای گران و نرخ ‌بر است. انبار کردن پرهزینه است و ریسک فروخته‌نشدن محصولات را به‌ همراه دارد؛ اما چنانچه به‌دنبال خلق تجربه‌ای فوق‌العاده برای مشتری هستید، باید بتوانید درست زمانی که مشتری محصولی را می‌خواهد، آن ‌را تحویل دهید.
۶. کیفیت: مشتریان آن‌ را تعیین می‌کنند

تعریف کیفیت جمله است از تناسب محصول یا خدمت با شرایط خاص منحصر‌به‌فرد مشتری. کیفیت به‌ مفهوم این است که محصولات و خدمات شما با معیارها نیازهای مشتری مطابقت داشته و یا از آن فراتر می‌رود.

در جریان جنگ جهان ی دوم، هزاران نفر برای چتربازی روش دیدند، ولی در مسائل متعددی، چترهای نجات در پرش‌های تست ی باز نشدند. خوشبختانه چتربازان دو چتر نجات داشتند، پس نرخ تلفات در جریان روش بسیار پایین بود. با اینکه جمع‌کنندگان چترهای نجات برای درست بستن چترها، انعام و جایزه دریافت می‌کردند، ولی سطح نقایص چترهای نجات و باز نشدن آن‌ها به‌طور غیر‌قابل‌قبولی بالا بود.

سرانجام، یکی از افسران ایده‌ای را بیان کرد. او به جمع‌کنندگان چترهای نجات گفت که صبح روز بعد آن‌ها را به ارتفاع ۵۰۰۰ پایی خواهد برد باید با چترهایی که خودشان جمع کرده ‌اند، از آن ارتفاع بپرند. جای تعجب نیست که در این پرش تست ی تمام چترها باز شدند.

پس افسر تمام چتر‌جمع‌کن‌ها را گردهم آورد گفت، از این‌پس به‌صورت تصادفی هر‌یک از شما را به این ارتفاع می‌برم تا با یکی از چترهایی که در هفته قدیم جمع کرده ‌اید آن‌هم به‌طور تصادفی انتخاب شده است، بپرید. از آن زمان به بعد، تمام چترها به‌روشی عالی جمع شدند و حادثه چترهای باز‌نشده هرگز تکرار نشد.
۷. تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل بکنید

تعجبی ندارد کمپانی ‌هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل‌اعتماد قابل پیش‌بینی است، کسب‌و‌کار را از چنگ توزیع‌کنندگانی که توزیع ضعیف بی‌ثباتی دارند می‌ربایند. وبسایت زاپوس کفش‌فروشی آنلاینی است که به‌ خاطر ایده خدمات‌رسانی سریع و خاطره‌انگیز به مشتری، در عرض ۹ سال به مجموعه میلیارد دلاری تبدیل شد. مدیر اافزایش اجرایی شرکت می‌گوید: لطیفه‌ای که مشتریان تعریف می‌کنند این است که «لحظه‌ای که سفارش را به‌صورت آنلاین در وب سایت زاپوس ثبت می‌کنید، باید از جا بلند شده و سمت در بروید، زیرا کفش‌هایی که سفارش داده‌اید، به‌سرعت ارسال می‌شود».
۸. تجربه کارمندان: کاری بکنید افرادتان از کار‌کردن برای شما شادمان باشند

اگر کاری بکنید کارمندان احساس مهم‌بودن کنند، همین حس را در مشتریان هم ایجاد خواهند کرد. در واقع چگونگی رفتار کارمندان با مشتری، بازخورد رفتار مدیر شرکت با کارمندان است.
۹. تجربه شخصی: را جای مشتریان بگذارید و بینید حس مشتری‌بودن چگونه است

هیچ چیز در کسب‌و‌کار مهم‌تر از تجربه شخصی نیست. ی کارایی (ناکارایی) یک محصول یا خدمت را در‌عمل می‌بینید، اطلاعات به‌دست‌آمده ارزشمند ‌تر از میلیون‌ها نظرسنجی تلفنی است.

در تست ی، مدیران وبسایت شوآب به یک اتاق نیمه‌تاریک می‌رفتند که مانند اتاق‌هایی بود که برای بازجویی مجرمان استفاده می‌شود و آیینه یک‌طرفه‌ای در آن نصب شده بود. چنین مکانی آزمایش گاه قابلیت استفاده نامیده می‌شود. آن‌طرف آیینه ، مشتری تنهایی پشت رایانه نشسته بود مدیران، مشتریانی را می‌دیدند که بدون کمک درحال گشت‌و‌گذار در وبسایت شوآب بودند. آن‌ها می‌توانستند صفحه رایانه را ببینند و ناراحتی را در چهره مشتری بخوانند. سختی کشیدن مشتری تقصیر او نیست، تقصیر شماست.
۱۰. رقابت: مشتری باشید




اکثر رهبران کسب‌و‌کار، پشت میز می‌نشینند ادعا می‌کنند مشتری‌مدار می باشند ، اما وقتی در دفتر نشسته‌اید، نمی‌توانید درک جامعی از سلایق مشتریان داشته باشید. باید بیرون بروید و با مشتریان خود ملاقات بکنید
فروشگاه ساز .

از این آزمایش ساده قدرتمند در شرکـت خود به‌طور مرتب استفاده بکنید : هر‌یک از اعضای تیم را موظف بکنید از رقبای موفق شما خرید کنند. از محل کارشان بازدید بکنید ، آگهی ‌های آن‌ها را بخوانید و به تعهداتی که به مشتریان می‌دهند توجه بکنید . ضروری نیست چرخ را از نو اختراع بکنید . برخی وقتها تنها با انگیزه‌گرفتن یا ترسیدن از رقبای خوب می‌توانید ایده‌هایی فوق‌العاده برای اصلاح تجربه خدمات مشتریان به‌دست آورید و بهتر از آن‌ها عمل بکنید .

برای پیروزی در بازار رقابتی باید در تلاش ‌ها، سختی‌ها پیروزی‌های مشتریان همد و سهیم باشید. هر ارتباط با مشتری، فرصتی برای ایجاد ذهنیت مثبت از سازمان شما است. مرتبا به مشتریان یادآوری بکنید که قدرشان را می‌دانید.

نظرات() 
laverarodebaugh.wordpress.com
جمعه 13 مرداد 1396 03:59 ب.ظ
It is not my first time to pay a quick visit this web page,
i am visiting this site dailly and obtain pleasant information from here everyday.
How do you get taller in a day?
سه شنبه 3 مرداد 1396 07:53 ب.ظ
I've been surfing online more than 3 hours lately, but I by no means discovered
any interesting article like yours. It is beautiful worth sufficient
for me. In my opinion, if all webmasters and
bloggers made just right content as you probably did, the web will likely be a lot more helpful than ever before.
BHW
دوشنبه 28 فروردین 1396 04:57 ب.ظ
Its like you read my mind! You appear to know a lot about
this, like you wrote the book in it or something.
I think that you can do with a few pics to drive the message home
a bit, but other than that, this is great blog.
A great read. I'll certainly be back.
BHW
پنجشنبه 24 فروردین 1396 01:15 ق.ظ
Very nice article, totally what I needed.
BHW
دوشنبه 21 فروردین 1396 06:59 ق.ظ
Hi, Neat post. There's an issue along with your site
in internet explorer, might test this? IE nonetheless is
the market leader and a good section of other folks will leave out your magnificent writing due to this problem.
manicure
سه شنبه 15 فروردین 1396 04:58 ب.ظ
Thank you for the good writeup. It in fact was a amusement account it.
Look advanced to far added agreeable from you! However, how can we
communicate?
کیمیا
چهارشنبه 7 بهمن 1394 01:14 ب.ظ
سلام بهترین خوبین؟!؟
وب زیبایی دارید،ایشالا که همیشه موفق باشید.
میشه ازتون خواهش کنم از وب منم دیدن کنید و با هم تبادل لینک داشته باشیم
ممنونم و منتظرتونم
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر

آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :